Просрочка, немытые руки и сотрудники без знания русского языка названы главными проблемами общепита в Самаре

Сотрудница одного из самарских ресторанов быстрого питания на условиях анонимности раскрыла секреты своего заведения. Назовём работницу общепита Ольгой (имя придумано).

«У нас существует понятие — “деньги ресторана”. Это его чистая прибыль. Задача каждого работника — ее увеличивать. Самый простой способ — списывать меньше продуктов. У каких-то подходит к концу срок хранения (а он, поверьте, очень мал, и составляет для охлажденной продукции несколько часов, а для горячей — до часа), какие-то отбраковываются из-за внешнего вида, какие-то просто падают на пол. Все это необходимо списывать. Но никто не спешит это делать, — рассказывает Ольга, — "просрочку” с очень маленьким сроком хранения нередко используем после истечения периода годности. Ингредиенты тоже экономим — добавляем меньше, чем необходимо по технологическим картам».

Ольга признается, что сотрудники часто не соблюдают правила мытья рук:

«Причина в том, что у нас жестко контролируется время с момента появления заказа до времени его выдачи. С целью сокращения этого времени мы игнорируем какие-то стандарты. Конечно, у нас в регламенте прописаны очень жесткие стандарты дезинфекции, стерилизации и уборки, но их все упрощают и трактуют в пользу экономии времени».

Кроме того, из-за недостатка кадров, на работу принимают и тех, кто не знает русский язык. Чаще всего это граждане Индии и Узбекистана.

«Им невозможно объяснить какие-то стандарты и правила работы. Они даже английский понимают плохо, или делают вид, что не понимают. Поэтому зачастую работают неправильно. Руководство это совершенно не волнует. Если заранее известно о визите любых контролирующих органов с проверкой, их просят остаться дома в этот день», — делится Ольга.

Самая частая ошибка сотрудников-иностранцев — путаница с заказами. Например, вместо блюд стоимостью в две тысячи рублей работник отдал клиенту всего шесть наггетсов. Когда люди замечают подвох, представители ресторана исправляют ошибку. Но чаще всего клиенты не замечают подвоха. 

Однако, Ольга отмечает, что и посетители часто ведут себя "не по-человечески". Однажды к кассе подошел мужчина и потребовал зарядить телефон. Ему отказали, поскольку не было технической возможности это сделать. В ответ прозвучало: "Я тебе сейчас лицо этим телефоном разобью!".

Поначалу мириться с подобным было тяжело. Но со временем девушка привыкла, и стала спокойно реагировать на любые недовольства. Научилась тысячу раз извиняться и решать любую проблему или вопрос так, чтобы гость остался доволен.

По нашей просьбе Ольга составила Топ-3 того, что её “бесит” в работе.

1) Гости с нулевым уровнем здравого смысла, которые не понимают: если в данный момент в ресторане огромное количество гостей, то и время ожидания будет увеличиваться. В этой же категории посетители, которые теряют ощущение времени и очень долго не могут сделать выбор, задерживая и кассира, и других людей.

2) Замкнутый круг из правил и требований к менеджеру. Ты должен одновременно помогать сотрудникам, которые не справляются с потоком гостей, и контролировать продукты в ресторане, и вести бумажные отчеты, и выполнять простейший ремонт всего оборудования. Ты виноват абсолютно во всех "косяках" других сотрудников.

«Однажды, — рассказывает Ольга, — отключилось оборудование, и для доступа к проводам необходимо было открутить крышку, а я ни разу в жизни не держала отвертку в руках."

3) Работа менеджера заключается и в том, чтобы доносить необходимую информацию до сотрудников-иностранцев. Если позволяет уровень английского, можно изъясняться на нем, а если язык международного общения хромает, включается фантазия и в ход идут жесты. Плюс здесь все же есть: Ольга за короткий срок начала отлично говорить по-английски.

«Хорошо, что гости не знают о том, что происходит по ту сторону кассы», — заключила Ольга.