Самарцы жалуются на тапочки с запахом ног на популярном маркетплейсе

Подмена товара, потери на складах, списания за логистику и сложности с компенсациями — с этими проблемами продавцы на маркетплейсах сталкиваются всё чаще. О том, как устроена работа изнутри и какие риски несёт бизнес на электронных площадках, редакции ГТРК «Самара» рассказала Наталья, менеджер по продажам. Она не первый год работает с крупной торговой площадкой и хорошо знает её слабые места.

По словам специалиста, случаи подмены товара напрямую зависят от категории продукции. Например, в сегменте женской одежды такие ситуации происходят значительно чаще, чем в мужском.

«Если сравнивать магазины с мужской и женской одеждой, то в женской подмены происходят в разы чаще. И причин тут несколько: ошибки складов, пересортица на этапе приёмки, но очень часто — действия самих покупателей», — рассказывает Наталья.

Несмотря на то, что маркетплейс официально требует проверять товар на пункте выдачи — вскрывать упаковку под камерами и в присутствии сотрудника ПВЗ, это правило регулярно игнорируется.

«Как-то раз я пришла забирать возвраты с ПВЗ и обнаружила подмену. Мы продаём белые пушистые тапочки. Я открываю пакет — а там лежат коричневые тапки, по виду уже ношеные и откровенно вонючие. Очевидно, что это был не наш товар», — привела показательный пример из своей практики Наталья.

В подобных ситуациях продавец оказывается в тупике, принять чужой, испорченный товар он не может, а доказать подмену практически невозможно.

Даже если продавец действует строго по инструкции — вскрывает возврат при сотрудниках ПВЗ, ведёт видеосъёмку и прикладывает материалы в обращение в поддержку, это далеко не всегда приводит к результату.

«Мы не раз пытались доказать подмену. Снимали видео, прикладывали фотографии, подробно описывали ситуацию. В оферте указано, что в таких случаях положена компенсация, но по факту выплат у нас не было ни разу», — отмечает эксперт.

В итоге почти во всех подобных случаях ответственность ложится именно на продавца. Он оплачивает не только стоимость товара, но и всю логистическую цепочку (доставку на склад, отправку покупателю, возврат и хранение).