суббота, 12 июня

Как не поддаваться на провокации: история работника общепита

Провокаторы встречаются везде

753

Провокаторы встречаются везде: на работе, в социальных сетях, в университете, в местах большого скопления людей. Любой человек может оказаться в ситуации намеренной провокации. Порой, даже не особо чувствительный человек агрессивно реагирует на агрессию, не говоря уже о людях более чувствительных.

Опытный работник общепита Алексей расскажет, что же делать в такой ситуации.

В ресторане общественного питания периодически происходят конфликтные ситуации с клиентами, Алексею запомнился один случай. В субботу днем во время «наплыва» пришла женщина средних лет и начала кричать, что работники заставили её купить бургер, который она не хотела. Менеджер пришел и попытался решить эту ситуацию.

Эти 3 совета помогут вам понять, как реагировать на провокации:

  • Не оправдывайтесь и ничего не доказывайте. Менеджер Настя, очень худенькая и маленькая женщина, хотела выяснить причину недовольства. Но на нее начали повышать голос. Попытка доказать, что её никто не заставлял ничего не покупать, привели к тому, что женщина стала сильнее повышать голос.

«Все работники были в шоке. Мы подумали - весеннее обострение. Почему же клиенты не понимают, что мы такие же люди, как они. Многие из работников ресторана студенты, которые пытаются заработать, совмещая с учебой. У нас тоже бывают неудачные дни, но несмотря на это мы улыбаемся и выполняем свою работу».

Провокации могут оказывать самое разное воздействие: раздражать, задевать за «больные» точки, злить, выводить из себя, заставлять страдать и т.п. Попытайтесь никак на это не реагировать, ведь если вы начнете оправдываться или что-то доказывать, то провокатор найдет, за что зацепиться, что приведет к обострению конфликта.

  • Игнорируйте. Клиентка попросила книгу жалоб, написала на две страницы отзыв о том, какой у ресторана плохой сервис, то, что менеджер даже не пытался исправить ситуацию, что никогда больше не придет в общепит. Женщина делала попытки словами задеть Анастасию, что у нее и получилось бы, если б не многолетний опыт общения с такими людьми.

«В этот день настроение испортилось у всех работников, ведь оскорбляли не только ресторан и сервис, но и нашего менеджера».

Целью провокаторов является попытка задеть человека и вывести его на эмоции. Будет сложно не высказать человеку все, что думаете о его мнении, но пытайтесь игнорировать это. Вы должны сохранять спокойствие, чтобы не позволить собой манипулировать. Необходимо соблюсти рекомендацию: сосчитать до десяти.

  • Спокойствие и выдержанность. В конце разговора женщина кинула ручку и ушла, оставив заказ. Она поняла, что Анастасия не будет вступать в дискуссию, поэтому решила попробовать разозлить действиями. Её поведение довело до слез менеджера.

«Работники после этих непонятных действий, претензий, долго приходили в себя. К ней даже никто не подходил, чтобы заставлять что-то покупать».

Главное, когда вас провоцируют, сохранять выдержку и спокойствие. Если не находится достойных слов для ответа провокатору, просто, не обращая на него внимания, нужно развернуться и уйти. Никогда не втягиваться в бессмысленную перепалку с провоцирующим вас человеком, это и значит правильно отвечать на провокацию, тем самым сохраняя своё душевное равновесие.

Именно выбор реакции является ключевым моментом в вопросе защиты от провокаций. Но понимание себя, выявление провокации, изучение провокатора, оценка ситуации и выбор реакции – всё это основывается, главным образом, на наблюдении за собой. Только знание своих сильных и слабых сторон, а также желание перестать поддаваться манипуляциям других людей, могут защитить человека от провокаций и возникновения нежелательных ситуаций в общении.

Читайте также - как не стать жертвой обмана: топ-5 приёмов недобросовестных косметологов.

Фото: pixabay.com

Ещё по теме

Читайте также